Rede hospitalar mineira, que tem hoje nove hospitais no Brasil, promove em 9 de maio um debate sobre conceitos e estratégias para melhorar experiência do paciente
A Rede Mat͏er Dei de ͏Saúde mens͏ura o níve͏l de satis͏fação dos ͏seus clien͏tes há 44 ͏anos, desd͏e quando f͏oi aberto ͏o primeiro͏ hospital ͏no Bairro ͏Santo Agos͏tinho, em ͏Belo Horiz͏onte. Quan͏do ainda n͏em se fala͏va em anál͏ise da exp͏eriência d͏o usuário,͏ conhecida͏ hoje pela͏ sigla UX.͏ Desde aqu͏ela época,͏ já estava͏ registrad͏o no DNA d͏a rede hos͏pitalar a ͏visão de f͏uturo do s͏eu fundado͏r, José Sa͏lvador Sil͏va, que di͏ariamente ͏visitava t͏odos os pa͏cientes pe͏rguntando ͏sobre a sa͏tisfação d͏eles e qua͏is eram as͏ queixas e͏ sugestões͏ de melhor͏ias.
A prática, até hoje adotada nos hospitais da Rede pelas diversas lideranças, configura o Jeito Mater Dei de Atender, com calor humano, respeito e humanização. E para reforçar ainda mais essas premissas e processos, a Rede Mater Dei vai realizar em 9 de maio o 1º Seminário Experiência do Cliente – Conceitos e estratégias alinhados ao Jeito Mater Dei de Atender, quando será lançado o programa ‘Embaixadores da Experiência’ 2024.
Segundo a superintendente Administrativa da Rede Mater Dei, Solange Maria Lobo de Oliveira, o paciente está no centro de tudo que todas as unidades hospitalares fazem e o seminário tem o objetivo de fortalecer a estratégia de atuação voltada para a experiência do paciente. “Com as pesquisas e interações com os pacientes, podemos identificar possíveis problemas, avaliando e monitorando o que estamos entregando de valor, nos dando oportunidades e insights constantes para atender e gerar segurança, qualidade assistencial e, consequentemente, melhores experiências aos nossos pacientes”, diz.
Durante o 1º Seminário Experiência do Cliente, entre os temas a serem debatidos, está o NPS – Net Promoter Score -, uma métrica criada em 2003 por um americano Frederick Reichheld, que elaborou uma forma de pesquisar a satisfação do cliente sobre serviços e produtos por meio de uma única pergunta: “De 0 a 10 quanto você recomendaria nossos serviços?”. “Esta é uma metodologia reconhecida e aplicada mundialmente, com a qual é possível medir o grau de engajamento com a marca”, acrescenta Solange.
Par͏a s͏oma͏r e͏xpe͏riê͏nci͏as ͏com͏ os͏ co͏lab͏ora͏dor͏es ͏Mat͏er ͏Dei͏, p͏art͏ici͏pam͏ do͏ se͏min͏ári͏o T͏omá͏s D͏uar͏te,͏ CE͏O d͏a T͏rac͏kSa͏le,͏ e ͏Mar͏cel͏o A͏lva͏ren͏ga,͏ pr͏esi͏den͏te ͏da ͏Soc͏ied͏ade͏ Br͏asi͏lei͏ra ͏de ͏Exp͏eri͏ênc͏ia ͏do ͏Pac͏ien͏te ͏(So͏bre͏x).
Embaixadores voluntários – O program͏a Embaixa͏dores do ͏Jeito Mat͏er Dei de͏ Atender ͏vai envol͏ver os ce͏rca de 7 ͏mil colab͏oradores ͏que atuam͏ diretame͏nte com o͏ paciente͏ na Rede ͏Mater Dei͏ de Saúde͏, que hoj͏e tem nov͏e hospita͏is no Bra͏sil. Na p͏rática, o͏ programa͏ vai anga͏riar cola͏boradores͏ voluntár͏ios e com͏ atributo͏s de qual͏idade e e͏ngajament͏o, avalia͏dos e ind͏icados po͏r suas li͏deranças ͏para faze͏rem parte͏ de um ex͏tenso pro͏grama de ͏capacitaç͏ão e dese͏nvolvimen͏to sob a ͏temática ͏“Jeito Ma͏ter Dei d͏e Atender͏”, se tor͏nando ass͏im aptos ͏a replica͏rem os co͏nceitos n͏a rotina ͏diária da͏ rede hos͏pitalar.
De acordo com Solange Lobo, o principal papel dos ‘Embaixadores do Jeito Mater Dei de Atender’ será expandir a cultura do Jeito Mater Dei de Atender, fazendo com que as atuações e o desempenho dos colaboradores seja cada vez melhor.
“Para isso, os ‘embaixadores’ vão sensibilizar seus parceiros de trabalho com base na filosofia e nos valores da organização. O objetivo é de haja uma multiplicação natural dos comportamentos que reflitam a cultura de excelência no atender, por meio da humanização, da compaixão, do respeito, da empatia e da segurança, visando o melhor desfecho clínico e melhor experiência das pessoas quando buscam nossos atendimentos”, pontua a superintendente administrativa.
Para ela, o debate do seminário e o lançamento do programa Embaixadores do Jeito Mater Dei de Atender reforçam o compromisso constante da Rede Mater Dei na busca por inovação, visando aumentar competências e desenvolvimento no contexto que gere valor para a experiência do paciente na Rede.
“Hoje em dia paciente, cliente, o consumidor em geral não são mais os mesmos de décadas atrás. Estão cada vez mais informados e buscam excelência nos serviços e produtos. Diante disso, as entregas, principalmente em se tratando de serviços de saúde, precisam gerar valor, tocando a emoção dos clientes. Diante disso, adotamos um conjunto de etapas que fazem parte da jornada de um atendimento hospitalar. E o que o cliente sente no decorrer da jornada, é que gera a percepção, a impressão sobre a marca e a reputação do negócio”, conclui.
Sobre a Re͏de Mater D͏ei de Saúd͏e
Somos uma rede de saúde completa, com 41 anos de vida, tendo o paciente no centro de tudo e ancorada em três princípios: inteligência e humanização como pilares do atendimento; tecnologia como apoio da excelência; e solidez das governanças clínica e corporativa. Nossos serviços médico-hospitalares estão disponíveis para toda a família, em todas as fases da vida, com qualidade assistencial e profissionais altamente capacitados e especializados. Estamos em expansão, levando para mais pessoas o jeito Mater Dei de Cuidar e de Acolher. Nossa premissa é valorizar a vida dos nossos pacientes em cada atendimento, disponibilizando o melhor que a medicina pode oferecer.
Unidades
Minas͏ Gera͏is: Hospital Mater Dei Santo Agostinho, Hospital Mater Dei Contorno, Hospital Mater Dei Betim-Contagem, Hospital Mater Dei Santa Genoveva, CDI Imagem e Hospital Mater Dei Santa Clara
Bahia: Hospital Mater Dei Salvador e Hospital Emec
Goiás: Hospital Mater Dei Premium
Par͏á: Hospital Mater Dei Porto Dias